今天的保健品市場，魚龍混雜，消費(fèi)者也在企業(yè)的“輪番洗禮”下變得極其理性。面對(duì)一個(gè)理性的消費(fèi)過程，也就需要一套理性的銷售方法來應(yīng)對(duì)，對(duì)其慢慢催化，實(shí)現(xiàn)銷售。
因此，根據(jù)保健品服務(wù)營銷銷售的基本流程，我們將它細(xì)分為“引發(fā)興趣、引導(dǎo)體驗(yàn)、建立檔案、解決顧慮、引導(dǎo)效果、強(qiáng)化認(rèn)知、臨門一腳、真誠服務(wù)、深度開發(fā)、感恩回報(bào)”這十個(gè)連續(xù)的營銷動(dòng)作�！�
動(dòng)作一：引發(fā)興趣
可以說，引發(fā)興趣是一切營銷的開始。而在保健品服務(wù)營銷泛濫且信任度低下的今天，如何有效引發(fā)顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，就更加成為了一個(gè)很現(xiàn)實(shí)也很嚴(yán)峻的課題。那么，怎么才能引發(fā)消費(fèi)者的興趣呢？我們從“人性”方面，為大家提供幾個(gè)思考的方向：
免費(fèi)的：免費(fèi)是永遠(yuǎn)適用于引發(fā)興趣的話題。無論是你我還是中老年人，對(duì)免費(fèi)的東西感興趣，這是人性的弱點(diǎn)——占便宜的心理。比如曾經(jīng)紅極一時(shí)的“免費(fèi)旅游”，只要單子一發(fā)出就會(huì)有很多中老年人來報(bào)名；又比如一直沿用至今的“免費(fèi)量血壓、測血糖”；免費(fèi)領(lǐng)禮品等等。
另類的：另類，就是與別人不一樣的，或者是與我們常規(guī)理解不一樣的，也就是滿足人性的“獵奇心理”。比如，山西太原某公司請(qǐng)來加拿大的“洋專家”講健康課，還給配一個(gè)翻譯，場場爆滿，為什么？
因?yàn)檫@種事情已經(jīng)超出了中老年人的常規(guī)理解范疇。因?yàn)樗麄冸m然參加過無數(shù)次保健品的專家講座，但是，“洋專家”講的還是第一次，沒有見過，很另類。所以很容易就邀請(qǐng)到了顧客，包括那些很久不參會(huì)的顧客都來了。
需求的：就是消費(fèi)者所需要的，無論是永久的需求還是暫時(shí)的需求，換句話說就是滿足人性的需求。老年人如果他的膝關(guān)節(jié)痛的很厲害，你搞免費(fèi)體驗(yàn)他就很有可能會(huì)去試一試，這是人的本能反應(yīng)。因此，從目標(biāo)對(duì)象的需求出發(fā)，也就更容易達(dá)到引發(fā)興趣的目的。
動(dòng)作二：引導(dǎo)體驗(yàn)
無論是產(chǎn)品體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn)，我們所要的無非就是“爭取時(shí)間”，以達(dá)到與消費(fèi)者充分溝通的目的。因此，讓顧客來體驗(yàn)，并且堅(jiān)持體驗(yàn)才是我們想要的�，F(xiàn)在很多企業(yè)都采取“送禮品”的策略來吸引老人來體驗(yàn)：
上門有禮：只要你來我的體驗(yàn)站，就能領(lǐng)取一份禮品；
體驗(yàn)有好禮：到我的體驗(yàn)站，你體驗(yàn)了產(chǎn)品，還能得到一份更好的禮品；
堅(jiān)持體驗(yàn)有大禮：如果你堅(jiān)持連續(xù)體驗(yàn)N天，你還能得到一份更大的好禮品，等等。
動(dòng)作三：建立檔案
建立“溝通服務(wù)檔案”的好處在于：第一，可以幫助建檔人清楚掌握顧客的所有信息，讓我們?cè)谶M(jìn)行顧客分析與判斷時(shí)有理有據(jù)，可避免顧客過多時(shí)張冠李戴，亂了套路。
尤其是能幫助入行不久的新員工建立判斷顧客的標(biāo)準(zhǔn)思維和方法；第二，當(dāng)建檔人發(fā)生緊急情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和同事能迅速介入顧客的服務(wù)和跟進(jìn)，不會(huì)浪費(fèi)客源、丟失顧客資料。
動(dòng)作四：解決顧慮
有了顧客檔案，基本上等于與顧客之間建立了一個(gè)較為穩(wěn)定的關(guān)系，接下來要做的就是解決顧客的顧慮。通常來講，顧客在購買決策過程中要過“四道關(guān)”（備注：這四道關(guān)是我在呼和浩特下市場時(shí)一位老顧客的陳述下整理而成的，這代表了他們最真實(shí)的想法。）：
“自我”關(guān)：這一關(guān)，其實(shí)就是顧客本人的顧慮。比如，我買這個(gè)產(chǎn)品有用嗎？這個(gè)產(chǎn)品真的像他們說得那么好嗎？會(huì)不會(huì)上當(dāng)受騙？買了以后沒有用怎么辦？
“經(jīng)濟(jì)”關(guān)：如果產(chǎn)品好，對(duì)自己又有用，那么，有沒有錢購買？買多少？
“子女”關(guān)：買了孩子們會(huì)不會(huì)有意見？孩子們支不支持我們？
“鄰居”關(guān)：鄰居們會(huì)不會(huì)笑話我們？會(huì)不會(huì)罵我們“傻瓜”？
以上“四道關(guān)”，如何過？通過哪些方式來幫助他們過？就是接下來六個(gè)營銷動(dòng)作中需要解決的具體問題，也是重點(diǎn)。
動(dòng)作五：引導(dǎo)效果
請(qǐng)一定要記住，效果不是體驗(yàn)出來的，而是引導(dǎo)出來的，就像“心理療法”一樣。那么，要怎樣才能讓顧客感知到產(chǎn)品對(duì)他的效果呢？
自身感悟法：直接觀察法也是最原始的一種方法。即，通過顧客自己體驗(yàn)產(chǎn)品，感受自身身體比較明顯的變化。比如，通過體驗(yàn)負(fù)電位治療儀，夜晚睡眠更“深”了；通過照射頻譜儀關(guān)節(jié)不痛了；
引導(dǎo)暗示法：引導(dǎo)暗示法是通過引導(dǎo)顧客感受一些細(xì)微的改變。比如引導(dǎo)顧客：喝小分子團(tuán)的功能水，雖然還沒有解決便秘的問題，但是，是不是能夠隱約感覺到口氣是不是不像以前那么重了？尿顏色是不是不像以前那么黃了？
案例暗示法：案例暗示法指的是通過不斷地給顧客講述與該顧客相同疾病的老顧客康復(fù)案例，來暗示效果。其實(shí)就類似于以“軟強(qiáng)迫”的形式傳遞給顧客一種“別人跟你一樣的情況都好了，你也一定能好”的思想。
動(dòng)作六：強(qiáng)化認(rèn)知
對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)知，接觸過一些老顧客，體驗(yàn)產(chǎn)品有一定的感受，但一切都還處在模糊不定的階段的顧客，我們要通過這種強(qiáng)化來把它的意向程度推高60%甚至以上。通常我們從以下四個(gè)方面來強(qiáng)化新顧客的認(rèn)知：
對(duì)“產(chǎn)品認(rèn)知”的強(qiáng)化：產(chǎn)品認(rèn)知主要體現(xiàn)在：產(chǎn)品的功能效用（效果好、購買后全家都受益）；產(chǎn)品性能（使用方便、售后服務(wù)周到、使用方便）；這一點(diǎn)，我們可以通過產(chǎn)品說明會(huì)，以專家的口來講述產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，也可以通過將產(chǎn)品使用在他家里不同的人身上，讓他感受到產(chǎn)品的使用廣泛性，以體現(xiàn)其價(jià)值所在；
對(duì)“企業(yè)認(rèn)知”的強(qiáng)化：企業(yè)認(rèn)知，主要是品牌、權(quán)威性的認(rèn)知。業(yè)內(nèi)某公司專門制作了一本《權(quán)威手冊(cè)》，擺放在體驗(yàn)站里供顧客查閱。里面的內(nèi)容包括“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷”、“權(quán)威認(rèn)證”、“專利報(bào)告”、“產(chǎn)品榮譽(yù)”、“公司大事記”等等，每一個(gè)內(nèi)容都能體現(xiàn)公司的權(quán)威性，增加顧客的信賴感；
對(duì)“老顧客認(rèn)知”的強(qiáng)化：可以通過不同的形式，讓新顧客頻繁地接觸不同的老顧客，并以此來傳遞給他們“你不是第一個(gè)購買產(chǎn)品的人，也不會(huì)是最后一個(gè)購買的人”，以打消其擔(dān)心上當(dāng)受騙的顧慮；
對(duì)“服務(wù)認(rèn)知”的強(qiáng)化：服務(wù)認(rèn)知的強(qiáng)化，就是要告訴顧客，購買產(chǎn)品以后你將得到的附加值。我們可以通過邀請(qǐng)其參加一些老顧客們的活動(dòng)，讓他提前享受一些老顧客的待遇，自然而然地就能認(rèn)知到成為老顧客的價(jià)值。
動(dòng)作七：臨門一腳
臨門一腳，是指在通過我們對(duì)一名顧客做出一系列的服務(wù)之后，達(dá)成銷售的最后環(huán)節(jié)。通常，服務(wù)營銷的臨門一腳都在會(huì)議現(xiàn)場完成。如何把握好會(huì)場臨門一腳的細(xì)節(jié)，怎樣開展臨門一腳的話術(shù)。
動(dòng)作八：真誠服務(wù)
一旦達(dá)成銷售，就是我們服務(wù)的開始。而我們這里所講的真誠服務(wù)包括“業(yè)務(wù)服務(wù)”和“感情維護(hù)”。
“業(yè)務(wù)服務(wù)”包括：
1、定期的產(chǎn)品使用跟進(jìn)
比如第1天的產(chǎn)品使用方法指導(dǎo)（上門指導(dǎo)）、第2天的產(chǎn)品使用電話跟進(jìn)、第3天的產(chǎn)品使用情況征詢（上門）、第5天的產(chǎn)品使用效果電話跟進(jìn)以及第10天的小型產(chǎn)品使用交流會(huì)，等等；
2、定期的產(chǎn)品維護(hù)及維修
比如對(duì)產(chǎn)品的定期清洗、維修等；
“感情維護(hù)”包括：
1、定期的老顧客活動(dòng)
可以是郊游、聚會(huì)（餐）、生日會(huì)等；
2、定期的上門家訪和電話溝通
上門家訪可以做一些力所能及的家務(wù)、聊一聊家長里短，可以隔三岔五地打個(gè)電話問候身體健康狀況；
3、節(jié)日的小禮物
節(jié)日、生日可以送上自己的小禮品，等等。
動(dòng)作九：深度開發(fā)
實(shí)現(xiàn)深度開發(fā)，首先要解決這一個(gè)顧客的信任問題。試想，如果這個(gè)顧客自己都感受不到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)效果和服務(wù)，他敢將你介紹給他的朋友嗎？那么，什么樣的顧客可以考慮深度開發(fā)呢？
第一：老顧客自己使用產(chǎn)品效果很好、很明顯；
第二：老顧客本身?xiàng)l件不錯(cuò)，身份地位也不錯(cuò)，那么他身邊的人條件也自然差不了；
第三：老顧客本人要非常認(rèn)可企業(yè)和你的服務(wù)，要讓他感覺到介紹朋友買產(chǎn)品不會(huì)惹來埋怨。
然后，就要解決與老顧客身邊的這些人建立聯(lián)系的問題。怎么樣接觸那么潛在顧客？要解決這個(gè)問題，需要一些技巧和方法。
建議可以學(xué)習(xí)直銷企業(yè)搞一個(gè)主題聚會(huì)。比如，開展一個(gè)特色家庭分享會(huì)，讓老顧客把能邀請(qǐng)到又不會(huì)攪局的子女、親家或者左鄰右舍邀請(qǐng)到自己家里。
動(dòng)作十：感恩回報(bào)
這是老顧客深度開發(fā)能否持續(xù)的最大動(dòng)因。沒有哪一種感情是永遠(yuǎn)無私奉獻(xiàn)的，除了母愛。因此，不管是否達(dá)成銷售，或者是銷售業(yè)績大小，只要老顧客努力了，你都要感恩回報(bào)。
回報(bào)的形式很多，有感情上的，有物質(zhì)上的，我們需要巧妙地將精神回報(bào)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，要用你的行動(dòng)告訴老顧客：你幫助了我，我是知道的，你為了幫助我而付出的，一定會(huì)有所回報(bào)。
