怎樣才能更有效地“聽”
優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)ǔ６加?/span>80%的時間來聽顧客說，而用20%的時間來給顧客解說。那么，聽有什么技巧呢？
如何有效的傾聽，在這里為大家總結(jié)出以下幾個重點(diǎn)：
①要誠懇有耐心
在傾聽顧客談話時，導(dǎo)購應(yīng)該表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度。這里就要求導(dǎo)購不要隨意打斷顧客的話。要知道，每個顧客都渴望受到尊重，他們會大談自己的觀點(diǎn)及感受。當(dāng)顧客語速太快或與事實(shí)不符時，導(dǎo)購決不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。
②從眼神表現(xiàn)專注
需要注意的是，傾聽時，不要忘記與顧客保持目光的接觸，否則會讓人感覺你游移不定，心不在焉。如果顧客發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購沒有專心聽他講話，就可能失去對導(dǎo)購的信任。傾聽別人說話時不時眼神專注地看著對方，這是一種禮貌。通過耐心的傾聽，你能夠得到有關(guān)顧客重要的信息。
③適當(dāng)時用筆記下來
為了凸顯我們傾聽的誠意，我們不只要用耳朵聽，還要用紙和筆來“聽”。顧客進(jìn)店后，只要開口說話，我們就要點(diǎn)頭，記錄。導(dǎo)購要用筆記錄顧客說的一些時間、地名、人名、數(shù)字、產(chǎn)品名等關(guān)鍵詞。對一時不理解的話，先在記錄旁邊搭上問號，這一方面有助于你認(rèn)真聽，另一方面可以在提問階段提高效率。
④適當(dāng)給予回應(yīng)
導(dǎo)購不要隨意打斷顧客的思緒，應(yīng)與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時心里想的應(yīng)該是如何解決問題。這就要求導(dǎo)購要帶著真正的興趣來聽。對顧客的話，要不斷回應(yīng)說“我知道了”、“哦，原來是這樣”，表示你對他的理解。
⑤不要反駁
當(dāng)顧客所說的事情可能對導(dǎo)購銷售造成不利時，導(dǎo)購也不要立刻反駁，可先請顧客講完后再做解釋。要記�。簩τ谂c你談話的那個顧客來說他對自己的事情比對你的事情的興趣程度要勝百倍，如果你想成為顧客喜歡的導(dǎo)購，那么就要記住這條準(zhǔn)則：“要善于傾聽對方的講話”，只有這樣，才能有效達(dá)成銷售。
另外，在傾聽顧客講話時還要注意一個細(xì)節(jié)：當(dāng)你沒有聽明白的地方要找合適的機(jī)會向?qū)Ψ酱_認(rèn)，不要不懂裝懂；聽對方講話的同時，舉止要文明，不要有有失禮節(jié)的動作出現(xiàn)。
怎樣“問”出有用的話
導(dǎo)購在與顧客交流中，要把了解顧客的需求作為最終目的。那么，該怎樣通過“問”，來得到你想要的信息呢？
會說是銀，會問是金。問也需要一定的技巧，不可無目的的問，不可隨便找個話題就問，導(dǎo)購應(yīng)該注意一些詢問時的技巧問題。
問的方式有兩種，即開放式提問和封閉式提問。
開放式提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。
而所謂封閉式提問，則是指發(fā)問者希望回答者在既定的范圍內(nèi)給出答案，用于獲得確認(rèn)與否的信息。
比方說，“這款沙發(fā)，您覺得您愿意接受的最高價格是多少”，這是開放式提問�！澳X得您愿意接受的沙發(fā)的最高價格是3000元、5000元，還是10000元？”這樣的提問就是封閉式的。
我們賣家具的，做開放式提問時，一定要用到下面的疑問詞提問：
“什么？”
“哪里？”
“何時？”
“為什么”
“如何？”
“誰？”
“談?wù)劊俊?
“分享？”
在進(jìn)行開放式提問時，我們可以參考以下話術(shù)方案：
“您是想看一下什么家具？”
“今天想了解哪方面的產(chǎn)品呢？是客廳還是…？”
“您是第一次來我們店里嗎？”
“您好像上個月來過對嗎？”
“您聽說過我們XX家具品牌嗎？”
“出來看家具也是很累，您是一個人過來的嗎？”
“我經(jīng)常幫顧客配置家具的，我相信我可以給您一些讓您驚喜的建議，您的裝修大概是什么樣子的呢？”
顯然，使用開放式提問，可以顯得寬松、自由，禮貌而不唐突，因此比較適用于與顧客溝通的開始階段，方便拉近雙方心理、感情距離，更加發(fā)揮顧客的主動性，從而使導(dǎo)購收集到廣泛、充足的相關(guān)信息。
做封閉式提問時，一定要用到下面的疑問詞提問：
是不是？
好不好？
行不行？
有沒有？
能不能？
要不要？
在進(jìn)行封閉式提問時，我們可以參考以下話術(shù)方案：
“選家具，您最關(guān)注的是環(huán)保問題對嗎？”
“如果產(chǎn)品品牌的口碑很好，您會很放心購買對不對？”
“家具的外觀再好看，假如用料不安全、不環(huán)保，您也是不會購買的不是嗎？”
“價格再便宜，要是用不了多久就變形壞掉的話，就很不劃算啊是不是？”
“對于一個家具品牌，有著幾十年的口碑，這足以證明特使值得信賴的不是嗎？”
“我們買家具，不止考慮價格、款式喜不喜歡，家人的健康才是最重要的，對不對？”
另外，導(dǎo)購在向顧客提問的時候，需要注意兩種情況：
一是當(dāng)顧客因?yàn)槟撤N原因難以把答案說出口時，我們不妨用多種封閉式問題提問，用排除法來確認(rèn)顧客需求。
二是如果我們提出封閉式問題后，顧客的回答是否定的，他的答案不在我們提供的回答范圍內(nèi)，那我們要馬上改用開放式問題來化解僵局。
在具體銷售中，在為您提供幾個話術(shù)摸板：
“現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風(fēng)格？”
“對那套家具滿意嗎？買了多長時間？”
“現(xiàn)在使用的家具有哪些不足嗎？有哪些需要加強(qiáng)的地方？”
“您以前了解過我們的品牌嗎？今天來確定還是來了解的呢，會去請教一下您的客人或朋友嗎？”
“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看過嗎？”
“有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍纯��！?
“您是自己用還是給家里其他人用的？”......
怎樣”說“動顧客心理
認(rèn)真傾聽了顧客的需要，也適時提出了一些問題，更加確定顧客真正的需求了。那么接下來一步就十分關(guān)鍵了，你要如何去說，介紹產(chǎn)品、服務(wù)，最重要引起顧客共鳴以及他的購買欲，并說的顧客能夠積極回應(yīng)你的話。
作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購，你要注意下面幾點(diǎn)：
①恰當(dāng)?shù)胤Q呼顧客
在服務(wù)的過程中，如何稱呼顧客是一大難題。較普遍直接的稱呼就是“先生、小姐”或者“您”。不過稱呼也要因人而異，假如是有頭銜的顧客，比如“陳總”、“林經(jīng)理”，就要用尊重的聲調(diào)說出顧客的姓加頭銜。再比如年長的顧客，你就要乖巧的稱呼一聲“老伯、阿姨”。
但是要切忌一點(diǎn)，在溝通過程中，不能隨意更換對對方的稱呼，要保持前后一致，并在語調(diào)上增添感染力。
②掌握語言的分寸
導(dǎo)購在銷售產(chǎn)品時，首先要正確評價產(chǎn)品的功能、價值、質(zhì)量等信息，說話要掌握分寸，不可過度吹噓，這樣會使顧客反感也容易讓人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
與顧客的交流過程，不要使用否定詞匯和口氣，這樣會破壞氣氛。當(dāng)然，要是遇到不可避免地要否定顧客的觀點(diǎn)，也要盡可能使用肯定語氣，盡量把顧客拉到與自己同一平面，而不是對立。
大家可以體驗(yàn)一下“對不起，請您在等五分鐘”和“再等五分鐘”，這兩句話的差別，用祈使句會很容易說服顧客，而后面那句會讓顧客覺得有命令的語氣，脾氣大的顧客也許會瞬間拍案而起。
④避免貶低競爭對手
在顧客越來越理性的今天，導(dǎo)購在與顧客的交流過程中，用貶低競爭對手來抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顧客一再提及對手的產(chǎn)品，我們的語氣要保持輕描淡寫，絕對不可以說壞話，否則會讓顧客覺得我們“王婆賣瓜”而十分厭煩。
優(yōu)秀的導(dǎo)購會用80%來聽顧客說，只用20%來講給顧客聽，在傾聽的時候還會用肢體、筆和紙來幫助“聽”，而說的時候也是肯定、謙虛的。
除了顧客說和你說，你還要懂得開放式提問以及封閉式提問，以更好幫助你獲取顧客的需求。
