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處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？

答案是：有的。

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹悖�覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

五步驟平息顧客的不滿：

1.讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3.收集事故信息。

顧客有時(shí)候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎�道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4.提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5.詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。